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嘉华旅游雄关漫道从头越——专访嘉华旅游董事长、总经理张明

发布时间:2021-04-08 01:38:53

  嘉华旅游董事长、总经理张明  

  嘉华旅游董事长张明加入“我是你的脚”公益团志愿者行列

  □冯维国王桂桂郭旗

  7月19日,近2600位游客乘坐歌诗达邮轮大西洋号顺利回到了天津母港,看着浩浩荡荡的队伍陆续下船,嘉华旅游总经理张明心里别有一番滋味:在“东方之星”长江沉船事件、韩国疫情、台风突袭之后,不少业内人士担忧邮轮的收客,但嘉华旅游上下齐心,苦心孤诣,攻坚克难,最终组织了近2600人参团,成为山东省有史以来旅行社组织的单次最大出境团,创造了纪录,倍感不易,更倍感欣慰。

  为何这样的一份成绩单是出自于嘉华旅游呢?为何在山东独家包租豪华邮轮领域,张明敢为天下先?到底是什么发展理念支撑这个传统旅行社取得今天的成就?在OTA们利用互联网和资本疯狂挤压传统旅行社生存空间的形势下,嘉华要走向何方?为此,笔者专访了嘉华旅游总经理张明。

  敢为天下先引领新潮流

  “邮轮是旅游的未来,没坐过邮轮别说你会旅游,”张明说,“邮轮是旅游产品中的高端产品,是贵族之旅、时尚之旅、豪华之旅,更是艺术之旅和享受之旅。我们有责任有义务去推动这个市场”。

  邮轮是一种“高大上”的旅游方式,被称为“无目的地的目的地”、“海上流动度假村”,是当今世界旅游休闲产业不可或缺的一部分。邮轮旅游始于18世纪末,兴盛于20世纪60年代。邮轮度假风潮是由欧洲贵族开创的,它的精髓在于全家人借浩瀚的海洋去寻访历史,邮轮本身就是旅游目的地,五星级海上移动城堡,是欧美人最向往的度假方式之一。

  2006年歌诗达邮轮进驻中国,在北上广等发达城市,邮轮旅游已成为常态。而在山东省,邮轮旅游才刚刚起步,这与山东经济发达程度并不匹配。此次歌诗达大西洋号邮轮是在2014年夏天由嘉华旅游斥巨资包下的,当时张明对市场前景充满了信心。他预感到,现在揭开山东人“邮轮游”大幕的时机到来了。

  虽然历经各种困难,最后嘉华旅游还是以接近2600人的收客,圆满完成组团计划,“我们发出了天津港收客最好的一班邮轮。”张明说。7月19号,歌诗达大西洋号顺利归来,客人那种高兴的表情都深深印在张明心里。他欣慰地说道:“我们要引领消费,创造消费。不能老是跟在别人后面,要创新,要敢为天下先。”

  多年来,张明一直把创新作为企业的生命和灵魂。“永远走在别人前面,树林子里有黄金,提前进去就拿到了,后进去的就捡牛粪了。马云的阿里巴巴,原理很简单,为什么能成功,就是因为人家的理念先你10年提出来了。”张明说:“一开始我们做台湾包机,老百姓一想到去台湾,就想到嘉华的包机。台湾市场做起来后,现在我们又开辟邮轮,率先把邮轮的概念做起来,让老百姓一想到邮轮旅游,就想到嘉华,占领老百姓的心智。”

  “我希望我总能给大家带来惊喜”,张明说,“生命在于折腾,要不,老了我们回忆什么?我作为一个旅游人,就有责任把各种旅游方式介绍给大家”。

  不畏血雨腥风“霸道”中行“王道”

  有人说2014年是旅行社业洗牌元年。当前,旅游业形势严峻复杂,刀光剑影频现,血雨腥风弥漫。OTA们发力较早,充分利用互联网技术和资本的优势,迅速崛起。在洗牌元年,很多旅行社的日子并不好过,甚至有些被挤压掉生存空间,暗淡退场,引来业界诸多唏嘘。那么,这些OTA们是不是就成了传统旅行社的掘墓人呢?传统旅行社该如何应对呢?

  张明说,现在社会已经进入互联网时代,这些新形势都是时代发展的必然。“但是不要太迷信互联网,现在传统旅行社也在建立线上渠道,而且做的一点不差。”这次歌诗达大西洋号邮轮有几家具有代表性的OTA才收了不足200位游客,而嘉华旅游的“地面部队”依靠点对点精准营销,每个客户以七八次的频率去拜访和营销,踏破铁鞋,成绩有目共睹,传统旅行社完胜。

  张明对当前形势给出了生动的比喻:“OTA们借助国外资本,行‘霸道\\’,完全打乱游戏规则,打破商业规律,借助资本和互联网技术疯狂跑马圈地,一时间甚嚣尘上。但纵观历史,行霸道成功是暂时的,违反商业逻辑的烧钱不会烧多久。和霸道相对的是‘王道\\’。何谓王道?王道,就是兼容并蓄,相互支持,和谐共存的天空法则。就是顺应人性,顺应人心,顺势而为。苍鹰有苍鹰的高度,燕雀有燕雀的位置。联系到我们旅游行业,就是百花齐放,百家争鸣,海阔凭鱼跃,天高任鸟飞,用积极的心态,正常的手段竞争,而非不择手段,肆意妄为。而面对金融大鳄收购线下旅行社,我要说的是一句老话,‘金钱不是万能的,没有金钱是万万不能的\\’。有钱就可以任性,但有钱就可以解决诸如品牌、产品、服务、资源、渠道等所有问题吗?我看未必。”

  那么,未来旅行社业格局到底如何?张明说:“我的理解是旅行社业,由大大小小成千上万诸侯混战的‘春秋时期\\’(此‘春秋\\’非上海春秋),进入诸侯割据的‘战国七雄\\’时期,但绝不可能进入一统天下的秦王朝时代。正如中国会出现电商BAT状态,而非一统天下。”

  “天下大势合久必分,分久必合,2014年以后是分久必合,旅行社前30年是合久必分。”张明认为,目前全国有两万多家旅行社,数量太多了,造成社会资源巨大浪费,未来趋势一定是兼并整合,有利于资源调配。旅行社依靠资本整合,抑或依靠竞争和服务,要么主动整合,要么被整合。山东全省形成三到五家大旅行社,全国形成20几家大旅行社即好,众多小旅行社变为大旅行社的门店、加盟店、网点、业务员。以目前中国旅游发展的体量,诞生10至15家旅行社上市企业是完全有可能的,而这些旅行社都是真正有社会影响力的,公众认可度较高的巨头式旅游企业。

  “这是旅行社行业的特点决定的(旅行社业和饭店业很相似,你不可能用一个品牌覆盖全中国)。这样看来,以丛林法则绞杀对手的‘霸道\\’,是行不通的,而以既竞争又联合的天空法则行‘王道\\’则是未来的出路所在。在这个时期,我

  上天入地合纵连横

  们传统旅行社需要做到‘莫妄自尊大,须戒慎恐惧\\’。”张明说。

  王道就是兼容并蓄,相互支持,和谐共存的天空法则,核心就是融合。张明将这种“王道”的理念渗透到公司发展的点滴,将嘉华的发展战略定为“上天入地,合纵连横”。

  张明说,“上天入地”就是“可上九天揽月,可下五洋捉鳖”,积极发展电商,大量做包机,拿到垄断或半垄断的空中交通资源。同时还要大力发展线下实体门店,建立属于自己的景区、酒店等地面资源。电商是空军,实体则是陆军。只做电商做不久,只做实体做不大,二者结合才能做大、做强、做久。未来的旅行社业一定是全产业链运作的集团化企业,由轻资产向重资产方向转型。而“合纵”则是要跨界,杂交产生优势,旅游与金融、地产、电讯等行业杂交,充分利用旅行社积聚人群的“脸商”优势。“连横”就是“团结产生力量”,团结一切可以团结的力量,结成最广泛的统一战线。“上天入地,合纵连横”就是积极地拓宽生存空间,增强竞争力,走出一条属于自己的路,拓出一片属于自己的天地。

  近年来,在张明的带领下,嘉华旅游顺势而为,不断创新,形成了自己的核心优势和特色。“上天”做包机,“入地”开门店、包邮轮,“合纵连横”拿各地景区的山东总代理,并购旅行社,做得风生水起。

  目前,嘉华旅游已在香港、新加坡、大连及山东省潍坊、日照、青岛、莱芜等地市设有20多家分(子)公司,在济南市各区县设有近50家直营门店,山东省内员工人数近1000人。张明认为,自己的优势力量是陆军,而且还都是嫡系部队。只有“嫡系部队”才能打硬仗,才能打得赢。因为在高压高强度之下,加盟店可能早就坚持不下去,但是真正的嫡系部队却能坚持到最后。

  包机是嘉华旅游的强项之一。2010年12月18日开始,嘉华旅游开通济南至台北直航包机,目前已经创造了上座率99.4%、满意率99.7%、零投诉的奇迹;2012年7月2日,嘉华旅游又开通了济南至曼谷常年直航包机。2013年以来,陆续开通韩国、台湾、香港、新加坡、柬埔寨、内蒙古赤峰、贵州凯里等多条济南直航包机线路,实现包机年起落近千余架次。今年,嘉华旅游又瞄准了邮轮。邮轮这种“高大上”的旅游方式在山东还是空白,而张明又大手笔地一下子独家包租了两艘歌诗达大西洋号,成为山东第一家大规模做国际邮轮的旅行社。

  在景区资源方面,嘉华旅游已经拥有国内多家著名景区景点的推广销售权,成为黄果树、千岛湖、峨眉山、婺源、三清山、吴桥杂技大世界香港海洋公园、香港迪士尼乐园等数十多家著名景区在山东的销售代理,而嘉华还在并购旅行社,目前,省内有些旅行社加盟,省外旅行社已经签订了并购协议,在江西、吉林、安徽、内蒙古、湖北、北京等地有多家旅行社已经或正在跟嘉华合作,用张明的话来说,就是“建立统一战线”。

  独门绝技打天下四个公式助成功

  基于对当前形势深刻的认识和

  打造百年老店做最负责任企业

  对传统旅行社发展前景的自信,张明总结了嘉华发展的四个公式:“资源+渠道=成功,效率+服务=成功,资本+整合=成功,苦干+巧干=成功。”

  “资源+渠道=成功,旅行社要有自己的独门绝技”,张明说道,“资源方面旅行社要有景区、交通、酒店等要素,别人有的要有,别人没有的也要有。上海春秋有航空公司,中青旅有乌镇,国旅有免税店,这都是独特的资源。OTA虽有渠道,但是没有产品研发能力。电商是空军,传统旅行社是陆军,只做线上做不久,只做线下做不大。嘉华是打造海陆空一体化,包机是建空军,邮轮是海军,门店就是陆军”。张明风趣地说,商业战略跟战争战略异曲同工。

  “效率+服务=成功。现在的互联网解决了效率问题,以前都是手工记账,翻个资料太麻烦,现在动动手指一点就可以。但是网络解决不了服务的问题,而传统旅行社却可以。”张明举例说,“我们做的公益活动帮助残障人士出去旅游,都是有配套的导游服务。此次歌诗达大西洋号邮轮上‘我是你的脚\\’公益团,一名残障人士配一名嘉华专职工作人员,一对一服务。没有服务,体验度就差远了。还有一年,沂水一家景区,电商98元收了1000多人,我们198元也收了1000多人,我们就赢在服务上,在电商报名的游客心里都酸溜溜的”。

  “整合依靠资本,旅行社要么有原始积累,要么有投资,没有资本,没有整合,很难成功。”张明说,“资本说白了就是必须有钱,而整合就像我党当时建立的根据地一样,必须将各个根据地联合起来,才能取得胜利”。目前,嘉华正在为上市做准备,争取拿到更多的投资。

  “苦干+巧干=成功,如何理解呢?线上巧干,线下苦干。很简单的例子,原来携程、途牛都不做门店,现在都在做线下体验店。”张明形象地说,“道理很简单,光靠空军能打赢战争吗?光靠陆军能打赢战争吗?电商是空军,空军炸到的地方很可怕,炸不到的地方呢?而我们是陆军,采取巷战,碉堡式推进、地毯式轰炸。空军和陆军的结合,才能战无不胜”。

  在这四个公式的基础上,嘉华扬长避短,发挥线下旅行社在“脸商”方面的优势,在产品、渠道、资源、市场、服务、营销等各个环节下苦功夫,还借助互联网这一先进工具提高效率,拓宽渠道。“我们还要借助资本的力量,在先进愿景的引导下,联合全国乃至全球的志同道合者,实现真正意义上的以资本为纽带或以产品为纽带的联合。一块一块根据地连点成线,连线成面,最终在中国乃至世界的旅游版图上占据一席之地。”在张明心里,未来嘉华的发展蓝图已经十分清晰。

  走进张明的办公室,一下子就看到了挂在窗户两边的两幅字——“进取厚道,敬天爱人”。这是星云大师亲笔题写的,张明视之为做事作人的“尚方宝剑”。会客厅的茶几和桌子上摆满了各种书,如《瓦尔登湖》、《宽心》、《王明阳的心学》等等,从书中汲取智慧。

  张明一再强调嘉华要作“中国最负责任的旅游企业”,它的含义是,不一定做到最大最强,但一定是最负责任,最负责任的背后是最受尊重。“没有几个敢说要做中国最负责任的旅游企业的,嘉华就敢,而且也一直是这样做。”张明非常自信地说道。

  一次,张明的一位盲人朋友对他“抱怨”:“你们旅行社为什么没有针对盲人的行程,我们虽然看不见,但我们可以听、可以摸啊!”这番话让张明感慨良多,从此踏上公益旅游之路。张明下定决心让每个人都可以旅游,尤其是让那些想旅游却不能旅游的人,都出去看一看。取之于社会,回报于社会。

  今年4月1日,“我是你的眼”公益游大巴正式从济南出发,开始了为期3天的“为盲人朋友作向导,带盲人朋友游北京”活动。而嘉华旅游正是这个活动的发起者之一,帮助20位盲人朋友圆梦北京。“我是你的眼”公益活动只是一个开始,此次在歌诗达邮轮上,“我是你的脚”公益团友也顺利体验了整个旅程,嘉华邀请了8名下肢瘫痪、坐轮椅的残疾人免费登上邮轮,并为每位残障人士提供了一对一的贴心服务。团友朱琳笑着说:“美女推着我,帅哥背着我,意大利船员帮助我,这辈子值了!”

  嘉华还将陆续推出“你是我的心”等一系列公益活动。2005年以来,嘉华旅游用于慈善、公益事业和捐款总计达200余万元,履行着“社会公民”的职责。

  除了做公益旅游,张明还要把嘉华打造成百年老店。百年老店就要强调产品的品质,坚决不做一锤子买卖。张明说:“我们只卖两种产品,物美价廉和物美价优。”这次的邮轮收客过程中,最后很多旅行社都开始“甩舱”降价,有甚者打出“1999元一位”。公司的一些管理层也建议张明降价来加快收客,完成收客计划。张明却不但不降价,还要涨价,“不要把白金当成白菜卖,不要把邮轮当成游船卖,这是我的品质。买邮轮买的是一种享受,是一种高端的旅游方式。这次的邮轮,我们请到了著名男低音歌唱家栾峰在船上开音乐会,我们做了‘我是你的脚\\’的公益活动,我们给孩子们安排了“小小航海家”活动。我们卖的并不是单纯的邮轮本身,我们卖的是文化”,张明说:“我们只打价值战,尽量不打价格战。但是打价格战,一出手,你就不是对手。我们做的韩国包机,一个人的费用我们直降了500元,结果整个韩国市场都是我们的”。

  张明给嘉华总结的核心价值观是“进取+厚道”。进取,就是付出不亚于任何人的努力,以跑百米的速度跑马拉松;厚道,就是“己所不欲,勿施于人”,就是多站在别人的位置上考虑问题。“进取”是动力系统,“厚道”是方向和刹车系统。没有厚道的进取会车毁人亡,没有进取的厚道会停滞不前。张明已经将这种价值观深深植入全体嘉华人心中。

  “4个特别”的团队

  张明说,嘉华取得今年这样的成绩,离不开一支过硬的队伍。嘉华人是一支特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献和特别能胜利的队伍。

  此次歌诗达大西洋号圆满归来,再一次印证了这支队伍的“4个特别”。

  从2015年5月起,中东呼吸综合征就成为萦绕在国际旅游市场上的梦魇。随着媒体对韩国等地发生中东呼吸综合征病例的持续报道,国内居民也揪紧了神经,使邮轮收客工作受到很大的影响。

  6月1日发生的“东方之星”长江沉船事件,使得收客工作雪上加霜。很多人开始质疑,在此节骨眼上,乘坐邮轮在海上是否安全。旅游的脆弱性再次显现无疑。虽然在8万吨的歌诗达海上邮轮面前,普通游船在它面前就像是大山面前的土丘,邮轮的安全保障更是“武装到牙齿”,但很多人已经忽视这一事实,对安全的担忧压倒一切。

  本计划在6月15日之前完成收客任务,却被这两桩突发事件打乱,收客情况很不理想。有一周时间,不光没有报名的,甚至已经报名的游客也出现了迟疑观望情绪。

  张明说,嘉华旅游一直坚持“团队协作”精神,抱着“努力一定成功,放弃一定失败”的理念。“在日常的工作中,我时常要求嘉华旅游的员工:‘不到最后时刻绝不放弃,浪费就是犯罪!’这话同时也在说给我自己。事实证明,这次歌诗达邮轮组团中,我们的员工做到这一点。”张明自信地说。

  嘉华旅游省内16家分子公司,在济南市的近50家直营门店,全体员工全力奋斗在一线营销战线上,威海分公司、滨州分公司、泰安分公司等,全都超额完成任务。泰安分公司负责人宋军说:“如果咱泰安分公司完不成任务,我就把3个门店暂时关了,带着大家一起上邮轮。回来我就把自己降为实习生!”凭借着这股拼搏劲,置之死地而后生的勇气,宋军做到了,超额完成收客任务。

  在6月下旬邮轮收客压力最大时,张明给公司中高层以及相关业务部门开会打气,张明说:“真正的勇士是咬紧牙关的坚持,心中揣着梦想,眼里闪着希望,一步一个脚印坚持不懈地走下去。”说这话时,他眼里也不知不觉地噙着泪水。会后,公司上下从他开始,每人掏出电话本,逐一开始打电话。那一段时间,关心嘉华的人注意到,嘉华旅游千名职工,夜以继日的利用各种自媒体渠道,不停地发送关于邮轮游的消息。

  在坚持一周之后,曙光出现了,7月1日起,每天收客人数开始激增,几乎每天以二三百人的速度收客,其中7月4日一天,收客达到368人,达到最高峰值。截至7月13日晚上9点,收到最后一位济南的游客苏女士,此次参加邮轮游的游客达到2515人,远远超过邮轮要求的2200人以上标准。圆满完成组团计划,嘉华人创造了奇迹。

  张明总结的嘉华精神是“敬天爱人,艰苦创业,行动迅速,持之以恒”。敬天爱人,就是敬畏规律,顺应趋势,热爱员工及其家属、供应商及其家属、游客、社会、股东等,为以上五个“人”服务好,这样做的结果就会赢得人心,而“得人心者得天下”!“艰苦创业”,就是要吃别人吃不了的苦,“宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来”。而这需要具备一定的自虐精神,自强的前提是自信,自信的前提是自恋,而自恋的前提是自虐,胜人先胜己,一个不能战胜自己的人,也不可能战胜别人。“行动迅速”,就是今天的事情马上办,日事日清,日清日高。“持之以恒”,就是永远热爱自己选择的事业,不忘初心,不改初衷,只修改方法,决不修改目标。

  带着这支队伍,相信张明必定能在旅游之路上越走越好……


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